Каким компаниям подходит создание базы знаний на сайте
База знаний (раздел часто задаваемых вопросов) на сайте сферы услуг — это эффективный инструмент самообслуживания, но он нужен и подходит не всем компаниям. Ниже, исходя из сценариев обслуживания клиентов, анализируются типы компаний, которым подходит создание базы знаний.
Компании с большим объемом клиентских запросов и повторяющимися вопросами
Если компания ежедневно получает множество клиентских запросов, и вопросы касаются использования продукта, процесса обслуживания, типичных неисправностей и других областей, где возможны стандартизированные ответы, то база знаний может значительно снизить нагрузку на службу поддержки. Например, компании SaaS, сервисы по ремонту бытовой техники, курьерские и логистические компании — клиенты часто спрашивают «как сбросить пароль», «процесс возврата и обмена» и другие общие вопросы, база знаний может быстро предоставить ответы.
Компании с высокой степенью стандартизации продуктов и услуг
Когда продукты или услуги компании имеют четкие стандартные операционные процедуры, шаги по устранению типичных неисправностей или фиксированные политики, базу знаний легче организовать и поддерживать. Например, стандарты обслуживания в точках сетей быстрого питания, описание курсов и процесс регистрации на платформах онлайн-образования, описание тарифов телекоммуникационных операторов — эти материалы редко меняются и являются универсальными, поэтому подходят для размещения в базе знаний.
Компании, нуждающиеся в круглосуточном самообслуживании
Если клиенты компании находятся в разных часовых поясах или часто обращаются в нерабочее время, база знаний может восполнить отсутствие живого оператора. Например, поставщики услуг в сфере международной торговли, туристические платформы, занимающиеся бронированием международных авиабилетов — клиентам может потребоваться информация в любое время, база знаний обеспечивает круглосуточную поддержку.
Компании, стремящиеся снизить затраты на обслуживание клиентов
Для компаний, желающих контролировать расходы на персонал службы поддержки, база знаний может отвлечь большое количество простых запросов, позволяя операторам сосредоточиться на сложных или ценных вопросах. Например, некоторые малые и средние интернет-магазины, платформы бытовых услуг — с помощью базы знаний клиенты могут самостоятельно решать вопросы возврата, отслеживания доставки и т.д., что позволяет сократить штат службы поддержки.
Компании, уделяющие внимание клиентскому опыту и имиджу бренда
Компании с высокими требованиями к клиентскому опыту, предоставляя возможность быстро найти ответы через базу знаний, могут повысить удовлетворенность. Например, гостиничные сети высокого класса, авиакомпании, банки — клиенты, легко находя ответы на часто задаваемые вопросы на сайте, воспринимают сервис как профессиональный и заботливый.
Типы компаний, которым не очень подходит создание базы знаний
В следующих случаях создание отдельной базы знаний может быть нецелесообразно:
- Высокая индивидуализация клиентских запросов: Например, компании, предоставляющие индивидуальные решения, где потребности каждого клиента сильно различаются, и база знаний не может охватить все случаи.
- Частые изменения продуктов и услуг: Если бизнес или политика компании меняются каждый месяц, поддержание базы знаний обходится дорого, и она может устареть, вводя клиентов в заблуждение.
- Низкий технический уровень клиентской аудитории: Некоторые пожилые люди или пользователи, не привыкшие к интернету, не склонны к самостоятельному поиску информации и больше полагаются на живого оператора.
Итоги и рекомендации
Компании, которым подходит создание базы знаний на сайте, обычно имеют следующие характеристики: большой объем клиентских запросов, высокая повторяемость вопросов, стандартизированные продукты и услуги, потребность в самообслуживании, желание контролировать расходы или улучшить клиентский опыт. Рекомендуется сначала проанализировать запросы клиентов за последние три месяца, оценить долю стандартизируемых ответов, а затем решить, стоит ли вкладывать ресурсы в создание базы знаний. Если решение принято, необходимо постоянно обновлять контент и регулярно проверять показатели использования и решения проблем, чтобы обеспечить реальную эффективность.
