Welche Unternehmen eignen sich für den Aufbau einer Wissensdatenbank auf der Website?
Die Wissensdatenbank (Bereich mit häufig gestellten Fragen) auf der Website von Dienstleistungsunternehmen ist ein effizientes Self-Service-Tool, aber nicht alle Unternehmen benötigen oder eignen sich dafür. Im Folgenden wird aus der Perspektive des Kundenservice analysiert, welche Unternehmenstypen für den Aufbau einer Wissensdatenbank geeignet sind.
Unternehmen mit hohem Kundenanfragevolumen und vielen wiederkehrenden Fragen
Wenn ein Unternehmen täglich eine große Anzahl von Kundenanfragen erhält und die Fragen sich auf standardisierbare Bereiche wie Produktnutzung, Serviceabläufe und häufige Störungen konzentrieren, kann eine Wissensdatenbank den Kundendienst erheblich entlasten. Beispielsweise fragen Kunden von Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen, Haushaltsgeräte-Kundendienstunternehmen und Kurier- und Logistikunternehmen häufig nach allgemeinen Themen wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wie läuft der Rückgabeprozess ab?“. Eine Wissensdatenbank kann hier schnell Antworten liefern.
Unternehmen mit hohem Standardisierungsgrad von Produkten und Dienstleistungen
Wenn die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens klare Standardarbeitsanweisungen, Schritte zur Fehlerbehebung oder feste Richtlinien aufweisen, ist die Wissensdatenbank einfacher zu organisieren und zu pflegen. Beispiele hierfür sind die Servicestandards von Filialen in Restaurantketten, Kursbeschreibungen und Anmeldeprozesse von Online-Bildungsplattformen sowie Tariferklärungen von Telekommunikationsanbietern. Diese Inhalte ändern sich selten und sind allgemein gültig, sodass sie sich gut für eine Wissensdatenbank eignen.
Unternehmen mit Bedarf an 24-Stunden-Self-Service
Wenn die Kunden eines Unternehmens in verschiedenen Zeitzonen leben oder häufig außerhalb der Geschäftszeiten Anfragen stellen, kann eine Wissensdatenbank die Lücke des menschlichen Kundendienstes schließen. Beispielsweise benötigen Dienstleister im grenzüberschreitenden Handel oder Reiseplattformen für internationale Flugbuchungen möglicherweise jederzeit Informationen. Eine Wissensdatenbank bietet hier rund um die Uhr Unterstützung.
Unternehmen, die Kosten für den Kundenservice senken möchten
Für Unternehmen, die die Personalkosten im Kundenservice kontrollieren möchten, kann eine Wissensdatenbank viele einfache Anfragen abfangen, sodass sich die Kundendienstmitarbeiter auf komplexe oder wertvolle Probleme konzentrieren können. Beispielsweise können kleine und mittlere E-Commerce-Unternehmen oder Plattformen für Lebensdienstleistungen durch eine Wissensdatenbank Kunden dazu anleiten, Probleme wie Rückgaben und Umtausch sowie Sendungsverfolgung selbst zu lösen, was die Größe des Kundendienstteams reduzieren kann.
Unternehmen, die Wert auf Kundenerfahrung und Markenimage legen
Unternehmen mit hohen Anforderungen an die Kundenerfahrung können durch eine Wissensdatenbank Kunden schnell Antworten finden lassen, was die Zufriedenheit steigert. Beispielsweise fühlen sich Kunden von gehobenen Hotelgruppen, Fluggesellschaften und Banken, die auf der Website leicht Antworten auf häufig gestellte Fragen finden, professionell und fürsorglich betreut.
Unternehmenstypen, die weniger geeignet für den Aufbau einer Wissensdatenbank sind
Die folgenden Situationen sind möglicherweise weniger geeignet für den alleinigen Aufbau einer Wissensdatenbank:
- Stark individualisierte Kundenanfragen: Beispielsweise bei Unternehmen für maßgeschneiderte Lösungen, bei denen die Anforderungen jedes Kunden stark variieren, kann eine Wissensdatenbank nicht alle Fälle abdecken.
- Häufige Änderungen von Produkten und Dienstleistungen: Wenn sich das Geschäft oder die Richtlinien eines Unternehmens monatlich ändern, sind die Kosten für die Pflege der Wissensdatenbank hoch, und sie kann schnell veralten und Kunden in die Irre führen.
- Geringe technische Affinität der Kundengruppe: Einige ältere oder nicht internetaffine Kunden sind es nicht gewohnt, selbstständig zu suchen, und verlassen sich mehr auf den menschlichen Kundendienst.
Zusammenfassung und Empfehlungen
Unternehmen, die für den Aufbau einer Wissensdatenbank auf der Website geeignet sind, weisen in der Regel folgende Merkmale auf: hohes Kundenanfragevolumen, viele wiederkehrende Fragen, standardisierte Produkte und Dienstleistungen, Bedarf an Self-Service und den Wunsch, Kosten zu kontrollieren oder die Erfahrung zu verbessern. Es wird empfohlen, dass Unternehmen zunächst die Kundenanfragen der letzten drei Monate analysieren, den Anteil der standardisierbaren Antworten ermitteln und dann entscheiden, ob Ressourcen in den Aufbau einer Wissensdatenbank investiert werden sollen. Wenn die Entscheidung für den Aufbau fällt, müssen die Inhalte kontinuierlich aktualisiert und die Nutzungs- und Lösungsrate der Wissensdatenbank regelmäßig überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich wirksam ist.
