¿Qué empresas son adecuadas para construir una base de conocimientos en el sitio web?
La base de conocimientos (sección de preguntas frecuentes) en el sitio web de una empresa de servicios es una herramienta de autoservicio eficiente, pero no todas las empresas la necesitan o son adecuadas para ella. A continuación, desde la perspectiva del servicio al cliente, analizamos los tipos de empresas adecuadas para construir una base de conocimientos.
Empresas con un alto volumen de consultas de clientes y muchas preguntas repetitivas
Si una empresa recibe una gran cantidad de consultas de clientes a diario, y las preguntas se centran en áreas estandarizables como el uso del producto, procesos de servicio o fallos comunes, entonces una base de conocimientos puede aliviar significativamente la presión del servicio al cliente. Por ejemplo, empresas de software como servicio (SaaS), empresas de servicio postventa de electrodomésticos, empresas de mensajería y logística, donde los clientes suelen preguntar sobre temas comunes como "cómo restablecer la contraseña" o "proceso de devolución y cambio", la base de conocimientos puede proporcionar respuestas rápidas.
Empresas con un alto grado de estandarización de productos y servicios
Cuando los productos o servicios de una empresa tienen procedimientos operativos estándar claros, pasos comunes para solucionar fallos o políticas fijas, la base de conocimientos es más fácil de organizar y mantener. Por ejemplo, las normas de servicio en tiendas de cadenas de restaurantes, la introducción de cursos y el proceso de inscripción en plataformas de educación en línea, o las descripciones de paquetes de operadores de telecomunicaciones. Estos contenidos cambian poco y son generalizables, por lo que son adecuados para incluir en la base de conocimientos.
Empresas que necesitan servicio de autoservicio las 24 horas
Si los clientes de una empresa están distribuidos en diferentes zonas horarias, o si los clientes suelen hacer consultas fuera del horario laboral, la base de conocimientos puede llenar el vacío del servicio al cliente humano. Por ejemplo, proveedores de servicios de comercio transfronterizo, plataformas de viajes que ofrecen reservas de vuelos internacionales, etc. Los clientes pueden necesitar consultar información en cualquier momento, y la base de conocimientos puede proporcionar soporte las 24 horas.
Empresas que necesitan reducir los costos de servicio al cliente
Para las empresas que desean controlar los costos de personal del servicio al cliente, la base de conocimientos puede desviar una gran cantidad de consultas simples, permitiendo que el personal de servicio al cliente se centre en problemas complejos o de alto valor. Por ejemplo, algunas pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico, plataformas de servicios de vida, que a través de la base de conocimientos guían a los clientes para resolver por sí mismos problemas como devoluciones, cambios o consultas de estado de entrega, pueden reducir el tamaño del equipo de servicio al cliente.
Empresas que se centran en la experiencia del cliente y la imagen de marca
Para las empresas con altos requisitos de experiencia del cliente, permitir que los clientes encuentren respuestas rápidamente a través de la base de conocimientos puede aumentar la satisfacción. Por ejemplo, grupos hoteleros de alta gama, aerolíneas, bancos, etc. Cuando los clientes pueden encontrar fácilmente respuestas a preguntas frecuentes en el sitio web, sienten que el servicio es profesional y atento.
Tipos de empresas no muy adecuadas para construir una base de conocimientos
Las siguientes situaciones pueden no ser muy adecuadas para construir una base de conocimientos por sí sola:
- Consultas de clientes altamente personalizadas: Por ejemplo, empresas de soluciones personalizadas, donde las necesidades de cada cliente varían mucho, y la base de conocimientos difícilmente puede cubrir todos los casos.
- Cambios frecuentes en productos y servicios: Si el negocio o las políticas de la empresa cambian cada mes, el costo de mantener la base de conocimientos es alto, y es fácil que quede desactualizada y engañe a los clientes.
- Bajo nivel de habilidad técnica del grupo de clientes: Algunos clientes mayores o no usuarios de Internet no están acostumbrados a las consultas de autoservicio y dependen más del servicio al cliente humano.
Resumen y recomendaciones
Las empresas adecuadas para construir una base de conocimientos en el sitio web suelen tener las siguientes características: alto volumen de consultas de clientes, alta repetitividad de preguntas, productos y servicios estandarizados, necesidad de servicio de autoservicio, deseo de controlar costos o mejorar la experiencia. Se recomienda que las empresas primero analicen las consultas de los clientes de los últimos tres meses, calculen la proporción de preguntas que se pueden responder de manera estandarizada, y luego decidan si invertir recursos en construir una base de conocimientos. Si deciden construirla, necesitan actualizar el contenido continuamente y revisar periódicamente la tasa de uso y resolución de la base de conocimientos para asegurarse de que cumpla su función real.
