Quelles entreprises devraient créer une base de connaissances sur leur site web ?
La base de connaissances (section FAQ) du site web d'une entreprise de services est un outil de self-service efficace, mais toutes les entreprises n'en ont pas besoin ou n'y sont pas adaptées. Voici une analyse des types d'entreprises adaptées à la création d'une base de connaissances, du point de vue du service client.
Entreprises avec un volume élevé de demandes clients et de questions répétitives
Si une entreprise reçoit quotidiennement un grand nombre de demandes clients, et que les questions portent sur des domaines standardisables comme l'utilisation des produits, les processus de service ou les pannes courantes, une base de connaissances peut considérablement réduire la pression sur le service client. Par exemple, les entreprises SaaS, les services après-vente d'électroménager, les sociétés de livraison express, etc., où les clients demandent souvent « comment réinitialiser un mot de passe » ou « quelle est la procédure de retour », la base de connaissances peut fournir des réponses rapides.
Entreprises avec un haut niveau de standardisation des produits et services
Lorsque les produits ou services d'une entreprise ont des processus opérationnels standard clairs, des étapes de dépannage courantes ou des politiques fixes, la base de connaissances est plus facile à organiser et à maintenir. Par exemple, les normes de service en magasin des chaînes de restauration, les descriptions de cours et les processus d'inscription des plateformes d'éducation en ligne, les explications des forfaits des opérateurs télécoms, etc., ces contenus changent peu et sont généralisables, ce qui les rend adaptés à une base de connaissances.
Entreprises ayant besoin d'un service self-service 24h/24
Si les clients d'une entreprise sont répartis dans différents fuseaux horaires, ou s'ils consultent souvent en dehors des heures de travail, une base de connaissances peut combler le vide du service client humain. Par exemple, les prestataires de services de commerce international, les plateformes de réservation de billets d'avion internationaux, etc., les clients peuvent avoir besoin d'informations à tout moment, et la base de connaissances offre un support 24h/24.
Entreprises souhaitant réduire les coûts du service client
Pour les entreprises qui cherchent à maîtriser les coûts de main-d'œuvre du service client, une base de connaissances peut délester une grande partie des demandes simples, permettant aux agents de se concentrer sur les problèmes complexes ou à forte valeur ajoutée. Par exemple, certaines petites et moyennes entreprises de commerce électronique, les plateformes de services de vie quotidienne, en guidant les clients vers le self-service pour les retours, les remboursements, le suivi des livraisons, etc., peuvent réduire la taille de l'équipe de service client.
Entreprises soucieuses de l'expérience client et de l'image de marque
Les entreprises qui accordent une grande importance à l'expérience client peuvent améliorer la satisfaction en permettant aux clients de trouver rapidement des réponses via une base de connaissances. Par exemple, les groupes hôteliers haut de gamme, les compagnies aériennes, les banques, etc., lorsque les clients peuvent facilement consulter les FAQ sur le site web, ils perçoivent le service comme professionnel et attentionné.
Types d'entreprises moins adaptées à la création d'une base de connaissances
Les situations suivantes peuvent ne pas être idéales pour créer une base de connaissances seule :
- Demandes clients hautement personnalisées : Par exemple, les entreprises de solutions sur mesure, où les besoins de chaque client varient considérablement, la base de connaissances a du mal à couvrir tous les cas.
- Modifications fréquentes des produits ou services : Si l'activité ou les politiques de l'entreprise changent chaque mois, le coût de maintenance de la base de connaissances est élevé, et elle risque de devenir obsolète et d'induire les clients en erreur.
- Faible compétence technique de la clientèle : Certains clients âgés ou non-internautes ne sont pas habitués aux requêtes en self-service et dépendent davantage du service client humain.
Résumé et recommandations
Les entreprises adaptées à la création d'une base de connaissances sur leur site web présentent généralement les caractéristiques suivantes : volume élevé de demandes clients, questions répétitives, produits et services standardisés, besoin de self-service, souhait de maîtriser les coûts ou d'améliorer l'expérience. Il est recommandé aux entreprises de commencer par analyser les questions des clients des trois derniers mois, de déterminer la proportion de questions standardisables, puis de décider si elles doivent investir dans la création d'une base de connaissances. Si elles décident de le faire, elles doivent mettre à jour régulièrement le contenu et vérifier périodiquement le taux d'utilisation et de résolution de la base de connaissances pour garantir son efficacité réelle.
