Quais empresas devem criar uma base de conhecimento no site
A base de conhecimento (seção de FAQ) no site de empresas de serviços é uma ferramenta eficiente de autoatendimento, mas nem todas as empresas precisam ou são adequadas para ela. A seguir, com base em cenários de atendimento ao cliente, analisamos os tipos de empresas que se beneficiam da criação de uma base de conhecimento.
Empresas com grande volume de consultas e perguntas repetitivas
Se a empresa recebe diariamente um grande número de consultas de clientes, e as perguntas se concentram em áreas padronizáveis, como uso de produtos, processos de serviço e falhas comuns, a base de conhecimento pode reduzir significativamente a pressão sobre o atendimento. Por exemplo, empresas de SaaS (Software como Serviço), pós-venda de eletrodomésticos e logística de entrega, onde os clientes frequentemente perguntam sobre "como redefinir a senha" ou "processo de troca e devolução", a base de conhecimento pode fornecer respostas rápidas.
Empresas com alto grau de padronização de produtos e serviços
Quando os produtos ou serviços da empresa têm procedimentos operacionais padrão claros, etapas de solução de problemas comuns ou políticas fixas, a base de conhecimento é mais fácil de organizar e manter. Por exemplo, normas de serviço em lojas de redes de restaurantes, introdução de cursos e processo de inscrição em plataformas de educação online, e descrições de pacotes de operadoras de telecomunicações. Esses conteúdos mudam pouco e são universais, sendo adequados para inclusão na base de conhecimento.
Empresas com necessidade de autoatendimento 24 horas
Se os clientes da empresa estão distribuídos em diferentes fusos horários ou frequentemente fazem consultas fora do horário comercial, a base de conhecimento pode preencher a lacuna do atendimento humano. Por exemplo, prestadores de serviços de comércio internacional e plataformas de reserva de passagens aéreas internacionais, onde os clientes podem precisar de informações a qualquer momento, a base de conhecimento oferece suporte 24 horas por dia.
Empresas que precisam reduzir custos de atendimento ao cliente
Para empresas que desejam controlar os custos com pessoal de atendimento, a base de conhecimento pode desviar um grande número de consultas simples, permitindo que os atendentes se concentrem em questões complexas ou de alto valor. Por exemplo, pequenas e médias empresas de comércio eletrônico e plataformas de serviços de vida, ao orientar os clientes a resolverem problemas como trocas, devoluções e consulta de status de entrega por meio da base de conhecimento, podem reduzir o tamanho da equipe de atendimento.
Empresas focadas na experiência do cliente e na imagem da marca
Empresas com altos padrões de experiência do cliente podem aumentar a satisfação ao permitir que os clientes encontrem respostas rapidamente por meio da base de conhecimento. Por exemplo, grupos hoteleiros de luxo, companhias aéreas e bancos, onde os clientes podem encontrar facilmente respostas para perguntas frequentes no site, sentindo que o serviço é profissional e atencioso.
Tipos de empresas menos adequadas para criar uma base de conhecimento
As seguintes situações podem não ser ideais para a criação isolada de uma base de conhecimento:
- Consultas altamente personalizadas: Por exemplo, empresas de soluções personalizadas, onde as necessidades de cada cliente variam muito, tornando difícil para a base de conhecimento cobrir todos os casos.
- Mudanças frequentes em produtos e serviços: Se os negócios ou políticas da empresa mudam mensalmente, o custo de manutenção da base de conhecimento é alto, e ela pode rapidamente se tornar desatualizada, enganando os clientes.
- Baixa capacidade técnica do público-alvo: Alguns clientes idosos ou não familiarizados com a internet não estão acostumados com consultas autônomas, dependendo mais do atendimento humano.
Resumo e recomendações
Empresas adequadas para criar uma base de conhecimento no site geralmente têm as seguintes características: grande volume de consultas, alta repetição de perguntas, padronização de produtos e serviços, necessidade de autoatendimento, desejo de controlar custos ou melhorar a experiência. Recomenda-se que as empresas analisem as consultas dos últimos três meses, calculem a proporção de perguntas padronizáveis e, em seguida, decidam se devem investir na criação de uma base de conhecimento. Se decidirem criar, é necessário atualizar continuamente o conteúdo e verificar regularmente a taxa de uso e resolução da base de conhecimento para garantir sua eficácia prática.
