Одной из основных целей аутсорсинга клиентской поддержки для сайтов, ориентированных на привлечение клиентов, является побуждение посетителей оставить контактные данные или информацию для запроса, то есть сбор контактов. Коэффициент сбора контактов зависит не только от коммуникативных навыков сотрудников поддержки, но и напрямую связан с тем, как в контракте на аутсорсинг определены объем услуг, требования к отклику, стандарты скриптов и обратная связь по данным. В этой статье с точки зрения пунктов контракта рассматриваются несколько ключевых аспектов, которые помогают компаниям понять, как с помощью контракта повысить коэффициент сбора контактов.
1. Четко определите показатели, связанные со сбором контактов, избегая расплывчатых формулировок
Если в контракте указано только «повысить коэффициент сбора контактов» или «гарантировать конверсию», это на практике трудно выполнить. На коэффициент сбора контактов влияют множество факторов, таких как отрасль, качество трафика, содержание страницы, интенсивность акций и т.д. Аутсорсинговые сотрудники поддержки могут контролировать скорость отклика, направляющие скрипты и последующие действия. Поэтому в контракте более целесообразно определять выполнимые процессные показатели, например:
- Время первого отклика: от момента, когда пользователь начинает запрос, до ответа сотрудника поддержки, рекомендуется установить разумный временной интервал, например, в течение 30 секунд или 1 минуты.
- Коэффициент отклика: доля ответов сотрудников поддержки на действительные запросы, обычно должна быть близка к 100%.
- Коэффициент соблюдения скриптов: соблюдают ли сотрудники поддержки установленный процесс приглашения к сбору контактов, можно проверять записи разговоров или чатов.
Эти показатели более реалистичны, чем «гарантия повышения коэффициента сбора контактов», и их легче контролировать. Конечный эффект сбора контактов следует комплексно оценивать с учетом качества трафика, коэффициента конверсии страниц и других факторов. В контракте можно указать, что будут проводиться регулярные обзоры, а не просто обещать фиксированные цифры.
2. Детализируйте стандарты скриптов для сотрудников поддержки, направляя пользователей к сбору контактов
Способ общения сотрудников поддержки напрямую влияет на то, захотят ли пользователи оставить информацию. Контракт на аутсорсинг должен включать требования к стандартам скриптов, например:
- Как во вступительном слове быстро понять потребности пользователя, а не механически поприветствовать.
- Как после ответа на вопросы естественно пригласить пользователя оставить контактные данные, например: «Вы можете оставить свой телефон, мы отправим вам подготовленное предложение» или «Добавим вас в WeChat для отправки материалов».
- Какие направляющие скрипты использовать для колеблющихся пользователей, а не настойчиво допрашивать.
В контракте можно предусмотреть, что поставщик услуг должен предоставить скрипты и регулярно их обновлять; также заказчик имеет право проверять записи разговоров или аудиозаписи, чтобы убедиться, что скрипты соответствуют требованиям и не содержат преувеличений.
3. Определите механизм обратной связи по данным для поддержки постоянной оптимизации
Обратная связь по данным является основой для повышения коэффициента сбора контактов. В контракте следует четко указать, какие данные должен предоставлять поставщик услуг и с какой периодичностью. Например:
- Ежедневные или еженедельные тенденции по количеству запросов, сбору контактов и коэффициенту сбора контактов.
- Классификация и доля часто задаваемых вопросов пользователей, что помогает оптимизировать содержание страниц и скрипты.
- Анализ этапов потери пользователей, например, на каком этапе пользователь прекращает общение: из-за медленного отклика или неуместного скрипта.
Эти данные помогают компаниям понять причины изменения коэффициента сбора контактов: проблема в исполнении сотрудников поддержки или в самой странице/акции. В контракте можно предусмотреть регулярные обзорные встречи для совместной корректировки стратегии.
4. Создайте механизм оценки и оптимизации, избегая подхода «подписал и забыл»
Контракт — это не только определение обязанностей, но и рамки для сотрудничества. Для повышения коэффициента сбора контактов рекомендуется включить в контракт:
- Механизм ежемесячных или ежеквартальных обзоров для анализа данных о сборе контактов и выявления проблем.
- Процесс оптимизации скриптов, корректировка методов направления на основе записей общения.
- Требования к обучению персонала: новые сотрудники должны пройти обучение скриптам перед началом работы.
Если коэффициент сбора контактов постоянно низкий, необходимо анализировать, вызвано ли это внешними факторами (например, качеством трафика, опытом на странице) или проблемами в исполнении сотрудников поддержки, и нельзя просто возлагать ответственность на одну сторону. В контракте можно предусмотреть, что обе стороны участвуют в оптимизации, а не только оценивают поставщика услуг.
5. Избегайте распространенных ошибок
При составлении контракта стоит обратить внимание на следующие моменты:
- Не указывайте только конечные показатели, например, «гарантируем повышение коэффициента сбора контактов на 30%» — такие обещания нереалистичны и затрудняют определение ответственности.
- Не устанавливайте слишком жесткие требования к времени отклика, чтобы сотрудники поддержки не отвечали механически в погоне за скоростью, что ухудшает опыт пользователя.
- Не игнорируйте пункты о безопасности данных: информация о контактах пользователей является чувствительными данными, в контракте должны быть четко определены обязательства по конфиденциальности.
- Не забывайте о критериях приемки и механизме выхода: если сотрудничество неудовлетворительное, должны быть разумные способы корректировки или прекращения.
6. Во время выполнения контракта компания также должна сотрудничать
Повышение коэффициента сбора контактов — это не только задача аутсорсинговой поддержки, компания также должна предоставлять поддержку: например, предоставлять четкие материалы о продукте, ответы на часто задаваемые вопросы для удобства сотрудников поддержки; своевременно синхронизировать информацию об акциях; оптимизировать дизайн форм на целевых страницах, уменьшая препятствия при заполнении. В контракте можно определить обязанности обеих сторон по сотрудничеству, чтобы сделать взаимодействие более гладким.
В целом, чтобы повысить коэффициент сбора контактов в контракте на аутсорсинг клиентской поддержки для сайтов, ориентированных на привлечение клиентов, ключевым является четкое описание процессных показателей, установление стандартов скриптов, надежная обратная связь по данным и создание механизма совместной оптимизации. На коэффициент сбора контактов влияют множество факторов, контракт может определять контролируемые действия по обслуживанию, а конечный результат требует постоянной корректировки в ходе реальной работы. Рекомендуется перед началом сотрудничества компаниям сначала проанализировать свой путь сбора контактов и ключевые проблемы, а затем обсудить детали контракта с поставщиком услуг, что облегчит достижение эффективного сотрудничества.
