Pourquoi effectuer une analyse post-consultation sur les prix d'externalisation du service client
Lorsqu'une entreprise explore les prix d'externalisation du service client, elle communique généralement avec plusieurs prestataires pour obtenir différents devis. Si elle se contente de choisir l'option la moins chère, elle risque de négliger les détails des services, les coûts cachés ou les risques liés à une collaboration à long terme. Une analyse post-consultation permet de revoir systématiquement les échanges, de comparer les offres sur une base commune et d'éviter des décisions basées uniquement sur le prix ou l'intuition. L'objectif n'est pas de remettre en cause les choix précédents, mais de clarifier les critères de décision grâce à une synthèse des informations.
Étapes clés de l'analyse
Étape 1 : Organiser les enregistrements de consultation
La base de l'analyse repose sur des enregistrements complets et précis. Il est recommandé de documenter chaque échange avec les prestataires, y compris :
• Montant du devis ou prix verbal, et mode de calcul (par agent, par durée ou par volume de transactions)
• Liste des services inclus (formation, contrôle qualité, support système, service de nuit, etc.)
• Durée du contrat, modalités de paiement, politique de remboursement ou d'ajustement
• Informations sur le prestataire : qualifications, expérience sectorielle, taille de l'équipe
• Frais supplémentaires ou conditions spéciales mentionnés lors des échanges
Classez ces informations par prestataire pour faciliter la comparaison.
Étape 2 : Clarifier les besoins et le budget
Avant l'analyse, l'entreprise doit revoir ses besoins essentiels. Par exemple :
• Quels canaux couvrir (téléphone, chat en ligne, e-mail, réseaux sociaux)
• Volume de demandes attendu par jour ou par mois
• Nécessité d'un service 7j/7 et 24h/24
• Exigences spécifiques en matière de connaissances sectorielles ou de langues
• Fourchette budgétaire
Comparez ces besoins avec les offres des prestataires pour déterminer celles qui répondent réellement aux attentes. Parfois, une offre à bas prix peut exclure des services essentiels, entraînant des coûts supplémentaires ultérieurs.
Étape 3 : Analyser la structure des prix
Les prix d'externalisation se composent généralement de frais de base, de frais variables et de frais supplémentaires. Lors de l'analyse, concentrez-vous sur :
• Transparence de l'unité de facturation : est-ce "par agent par mois" ou "par demande" ? Si facturation au volume, le prix unitaire diminue-t-il avec le volume ?
• Inclusion des coûts de gestion du personnel, de formation, d'utilisation du système, de locaux, etc.
• Exigence de durée minimale de service ou de nombre minimal d'agents
• Calcul des frais supplémentaires en cas de dépassement du volume convenu
En comparant, vous pouvez identifier les offres apparemment moins chères mais avec des frais cachés, et celles plus élevées mais incluant des services complets.
Étape 4 : Évaluer la fiabilité et l'adéquation du prestataire
Le prix n'est pas le seul critère. L'analyse doit également prendre en compte le professionnalisme du prestataire lors des échanges, sa réputation dans le secteur, et ses références. Par exemple :
• Le prestataire a-t-il cherché à comprendre les spécificités de votre entreprise ?
• A-t-il fourni un SLA (accord de niveau de service) clair ?
• Propose-t-il des études de cas ou une période d'essai ?
• Les clauses du contrat sont-elles équitables pour les deux parties ?
Si un devis est nettement inférieur à la moyenne du marché, vérifiez s'il y a un risque de qualité de service réduite ou de hausses de prix ultérieures.
Erreurs courantes lors de l'analyse
- Ne regarder que le prix total sans détail : Les offres incluent des services différents, comparer uniquement le prix total peut induire en erreur.
- Ignorer les coûts à long terme : Un prix bas à court terme peut être compensé par des frais de mise à niveau, de formation ou de maintenance, il faut évaluer le coût total sur la durée du contrat.
- Rechercher excessivement le prix le plus bas : Un prix trop bas peut indiquer un manque d'expérience des agents, un contrôle qualité insuffisant ou des outils rudimentaires, nuisant à l'expérience client.
- Négliger l'expérience de communication : L'attitude, la réactivité et le professionnalisme du prestataire lors des échanges reflètent souvent le niveau de service futur.
Recommandations après l'analyse
Après l'analyse, l'entreprise peut :
• Attribuer des notes pondérées à chaque offre (prix, services, expérience de l'équipe, clauses contractuelles, etc.) pour obtenir un classement global.
• Pour les 2-3 meilleures offres, poser des questions spécifiques ou demander des clarifications supplémentaires.
• Si possible, demander une période d'essai ou une collaboration à petite échelle pour tester les capacités réelles.
• Rédiger un rapport écrit des conclusions de l'analyse comme base de décision interne, et en discuter en équipe pour éviter les biais individuels.
Rappelez-vous que l'externalisation du service client est une relation à long terme, et le prix n'est qu'un facteur. L'objectif de l'analyse est de permettre à l'entreprise de choisir un partenaire adapté à son stade de développement et à son budget, en toute connaissance de cause, sans rechercher uniquement le prix le plus bas ou la configuration la plus élevée.
