Warum ist eine Nachbereitung der Preisberatung für die Auslagerung des Kundendienstes notwendig?
Bei der Ermittlung der Preise für die Auslagerung des Kundendienstes kommunizieren Unternehmen in der Regel mit mehreren Dienstleistern und erhalten verschiedene Angebote. Wenn man nur nach dem Prinzip „Wer ist günstiger, wird gewählt“ vorgeht, können leicht Service-Details, versteckte Kosten oder langfristige Risiken übersehen werden. Eine Nachbereitung der Preisberatung hilft Unternehmen, die Kommunikationsinhalte systematisch zu überprüfen und die verschiedenen Angebote auf einer gemeinsamen Basis zu vergleichen, um Entscheidungen nicht nur aufgrund des Preises oder des Bauchgefühls zu treffen. Die Nachbereitung zielt nicht darauf ab, die bisherige Wahl zu verwerfen, sondern durch die Strukturierung der Informationen die Entscheidungsgrundlage klarer zu machen.
Die wichtigsten Schritte der Nachbereitung
Schritt 1: Aufzeichnungen der Beratung sammeln
Die Grundlage der Nachbereitung sind vollständige und genaue Beratungsaufzeichnungen. Es wird empfohlen, jede Kommunikation mit den Dienstleistern in einem Dokument festzuhalten, einschließlich:
• Angebote oder mündliche Preisangaben sowie die Abrechnungsmethode (pro Agent, pro Stunde oder pro Transaktion)
• Leistungsumfang (ob Schulungen, Qualitätskontrolle, Systemunterstützung, Nachtschichten usw. enthalten sind)
• Vertragslaufzeit, Zahlungsbedingungen, Rücktritts- oder Anpassungsrichtlinien
• Qualifikationen des Dienstleisters, Branchenerfahrung, Teamgröße und andere Hintergrundinformationen
• Zusätzliche Kosten oder Rabattbedingungen, die während der Kommunikation erwähnt wurden
Fassen Sie diese Informationen nach Dienstleistern zusammen, um einen späteren Vergleich zu erleichtern.
Schritt 2: Eigene Anforderungen und Budget klären
Vor der Nachbereitung sollten Unternehmen ihre Kernanforderungen neu definieren. Zum Beispiel:
• Welche Kanäle müssen abgedeckt werden (Telefon, Online, E-Mail, soziale Medien)
• Wie hoch ist das erwartete tägliche oder monatliche Anfragevolumen
• Ist ein 7×24-Stunden-Service erforderlich
• Gibt es spezielle Branchenkenntnisse oder Sprachkenntnisse
• Wie hoch ist das Budget
Vergleichen Sie diese Anforderungen mit den Angeboten der Dienstleister, um zu beurteilen, welche Angebote tatsächlich den Bedürfnissen entsprechen. Manchmal können günstige Angebote bestimmte notwendige Leistungen ausschließen, was später zu Nachzahlungen führt.
Schritt 3: Die Struktur der Angebote vergleichen
Die Preise für die Auslagerung des Kundendienstes bestehen in der Regel aus Grundgebühren, volumenabhängigen Kosten und Zusatzkosten. Bei der Nachbereitung sollte besonders auf Folgendes geachtet werden:
• Ist die Abrechnungseinheit transparent: „pro Person pro Monat“ oder „pro Anfrage“? Wenn nach Anfragen abgerechnet wird, sinkt der Preis mit steigendem Volumen?
• Sind versteckte Kosten wie Personalkosten, Schulungskosten, Systemnutzungsgebühren oder Standortkosten enthalten?
• Gibt es Mindeststunden oder Mindestanzahl an Agenten?
• Wie werden zusätzliche Kosten bei Überschreitung des vereinbarten Servicevolumens berechnet?
Durch den Vergleich können Sie erkennen, welche Angebote niedriger sind, aber versteckte Zusatzkosten haben, und welche höher sind, aber umfassendere Leistungen bieten.
Schritt 4: Glaubwürdigkeit und Passung des Dienstleisters bewerten
Der Preis ist nicht das einzige Kriterium. Bei der Nachbereitung sollten auch die Professionalität der Kommunikation, der Branchenruf und die Erfahrung des Dienstleisters berücksichtigt werden. Zum Beispiel:
• Hat der Dienstleister aktiv die Geschäftsmerkmale des Unternehmens erkundigt?
• Wurde eine klare SLA (Service Level Agreement) bereitgestellt?
• Gibt es Referenzfälle oder Probezeitregelungen?
• Sind die Vertragsbedingungen für beide Seiten fair?
Wenn ein Angebot deutlich unter dem Marktdurchschnitt liegt, sollte vorsichtig geprüft werden, ob ein Risiko für schlechte Servicequalität oder spätere Preiserhöhungen besteht.
Häufige Fehler bei der Nachbereitung
- Nur den Gesamtpreis betrachten, ohne die Details zu prüfen: Unterschiedliche Angebote haben unterschiedliche Leistungsumfänge, ein direkter Vergleich der Gesamtpreise kann zu Fehlentscheidungen führen.
- Langfristige Kosten ignorieren: Kurzfristig niedrige Preise können durch spätere Service-Upgrades, Schulungskosten oder Systemwartungskosten wieder hereingeholt werden. Bewerten Sie die Gesamtausgaben über die gesamte Vertragslaufzeit.
- Übermäßiges Streben nach dem niedrigsten Preis: Zu niedrige Preise können auf unerfahrene Mitarbeiter, fehlende Qualitätskontrolle oder schlechte Werkzeuge hindeuten, was die Kundenerfahrung beeinträchtigt.
- Kommunikationserfahrung vernachlässigen: Die Haltung, Reaktionsgeschwindigkeit und Professionalität des Dienstleisters während der Beratung spiegeln oft auch das Serviceniveau in der zukünftigen Zusammenarbeit wider.
Handlungsempfehlungen nach der Nachbereitung
Nach Abschluss der Nachbereitung können Unternehmen:
• Eine gewichtete Bewertung der Angebote durchführen (z. B. Preis, Leistungsumfang, Teamerfahrung, Vertragsbedingungen), um eine Rangliste zu erstellen.
• Bei den Top 2-3 Anbietern konkrete Fragen stellen oder zusätzliche Erläuterungen anfordern, um Unklarheiten zu beseitigen.
• Wenn möglich, eine kurze Testphase oder eine kleine Zusammenarbeit anfordern, um die tatsächliche Servicefähigkeit zu überprüfen.
• Die Ergebnisse der Nachbereitung in einem schriftlichen Bericht festhalten, der als Grundlage für interne Entscheidungen dient, und mit dem Team diskutieren, um persönliche Verzerrungen zu vermeiden.
Denken Sie daran: Die Auslagerung des Kundendienstes ist eine langfristige Partnerschaft, und der Preis ist nur ein Faktor. Das Ziel der Nachbereitung ist es, Unternehmen in die Lage zu versetzen, auf der Grundlage umfassender Informationen einen Partner zu wählen, der zu ihrer Entwicklungsphase und ihrem Budget passt, anstatt nur den niedrigsten Preis oder die höchste Konfiguration zu suchen.
