Dans le processus d'externalisation du service client sur un site marketing, les consultations non valides sont un problème courant mais souvent négligé. Elles mobilisent inutilement le personnel du service client et peuvent ralentir la réponse aux prospects qualifiés. Pour traiter ces consultations, il est essentiel d'identifier leur source et leur type, de mettre en place un processus de filtrage et de réponse standardisé, tout en optimisant les pages et la communication préalable pour réduire leur occurrence. Cet article aborde les sources courantes, les étapes de traitement et les méthodes de prévention des consultations non valides, à destination des responsables de l'externalisation du service client ou de la gestion de site web.
1. Sources courantes de consultations non valides
Les consultations non valides désignent généralement des conversations sans rapport avec l'activité, aux besoins flous ou non convertibles en prospects qualifiés. Les sources courantes incluent :
- Erreurs de manipulation de l'utilisateur, par exemple un clic accidentel sur le bouton de consultation sur mobile.
- Contenu de la page ne correspondant pas aux attentes de l'utilisateur, qui clique puis découvre que ce n'est pas ce qu'il cherchait.
- Besoins trop vagues, comme un simple « Bonjour » ou « Vous êtes là ? » sans précision.
- Profil du visiteur inadapté, par exemple un particulier demandant des services professionnels, ou une personne hors zone géographique pour un service local.
- Robots et trafic frauduleux, notamment sur les pages publicitaires ou publiques.
Connaître ces sources permet de définir des règles de traitement plus ciblées.
2. Processus général de traitement des consultations non valides
Le cœur du traitement des consultations non valides repose sur une identification rapide, une réponse standardisée et un enregistrement analytique. Voici les étapes recommandées :
- Définir un script de filtrage initial : Dans le message d'accueil, le conseiller peut poser une question pour évaluer rapidement la valeur de la consultation, par exemple : « Bonjour, puis-je vous renseigner sur un service en particulier ? »
- Catégoriser les consultations : Selon la réponse de l'utilisateur, classer la consultation en valide, potentielle ou non valide. Pour les non valides, clore poliment ; pour les potentielles, poursuivre le suivi.
- Enregistrer la raison de la non-validité : Noter dans le système la cause, comme « clic accidentel », « aucun besoin », « hors cible », pour faciliter les statistiques ultérieures.
- Réviser régulièrement : Analyser chaque semaine ou chaque mois le taux et les raisons des consultations non valides pour identifier les problèmes récurrents et ajuster les pages ou les stratégies du service client.
En mode externalisé, l'équipe doit suivre des normes uniformes pour éviter que des différences individuelles ne conduisent à une mauvaise évaluation des prospects qualifiés.
3. Optimisations de page et de configuration pour réduire les consultations non valides
Réduire les consultations non valides à la source est plus efficace que de les traiter après coup. Voici les points à vérifier :
- Emplacement du bouton de consultation : S'assurer qu'il n'est pas facilement cliqué par erreur, par exemple en évitant les pop-ups ou les bannières flottantes.
- Clarté du contenu de la page : Indiquer clairement la portée des services, le public cible, les restrictions géographiques, etc., pour que l'utilisateur puisse évaluer lui-même la pertinence, réduisant ainsi les dialogues inutiles.
- FAQ préétablies : Proposer une liste de questions fréquentes à côté de la fenêtre de chat ou à l'entrée, permettant aux utilisateurs de trouver des réponses sans contacter le service client.
- Filtrage initial par chatbot : Si possible, utiliser un chatbot pour recueillir les besoins de l'utilisateur ; les non-concernés sont orientés automatiquement, ou les informations de base sont transmises à l'agent.
Ces optimisations doivent être adaptées au contenu réel du site et au comportement des visiteurs ; il n'existe pas de modèle unique.
4. Techniques de réponse pour les équipes externalisées
Pour l'équipe externalisée, au-delà des processus et des réglages système, la manière de répondre est cruciale. Voici quelques techniques pour minimiser l'impact négatif des consultations non valides :
- Rester poli : Même si la consultation est jugée non valide, clore avec une formule courtoise, par exemple : « Merci, n'hésitez pas à nous recontacter si vous avez besoin d'aide. »
- Clore rapidement : Pour les consultations manifestement sans rapport, éviter de prolonger la conversation et passer à la formule de clôture pour libérer des ressources.
- Identifier les besoins potentiels : Certaines consultations non valides peuvent simplement être mal exprimées ; poser une ou deux questions de clarification peut éviter une erreur de jugement.
- Éviter le sur-sollicitation : Pour les utilisateurs sans besoin manifeste, ne pas insister avec des offres répétées, afin de ne pas les irriter.
5. FAQ
Question : Quel est le taux de consultations non valides considéré comme anormal ?
Réponse : Cela varie considérablement selon le secteur et les canaux d'acquisition ; il n'y a pas de norme unique. Il est recommandé de se baser sur vos propres données : si le taux est trop élevé, analysez les causes et optimisez.
Question : Un prestataire d'externalisation peut-il garantir l'efficacité du traitement des consultations non valides ?
Réponse : L'externalisation fournit principalement du personnel et des processus ; l'efficacité dépend du contenu du site, des spécificités du secteur, etc. Il est conseillé de définir clairement avec le prestataire les critères de filtrage et les méthodes d'enregistrement.
Conclusion
Gérer les consultations non valides est une tâche courante dans l'externalisation du service client. L'essentiel est d'avoir des critères clairs, un processus standardisé et une démarche d'amélioration continue. Les entreprises peuvent, en fonction de leurs spécificités, élaborer des règles adaptées avec l'équipe externalisée et les ajuster au fil du temps. Si l'efficacité actuelle n'est pas satisfaisante, il est conseillé de commencer par analyser les enregistrements récents pour identifier les causes principales des consultations non valides, puis d'optimiser les pages et les scripts de réponse afin d'améliorer progressivement la qualité globale des consultations.
