Clarifiez vos besoins avant de choisir un forfait
Les sites Web marketing ont souvent pour mission de générer des prospects et de favoriser les conversions, donc l'externalisation du service client ne doit pas se baser uniquement sur le prix. Les entreprises doivent d'abord définir leurs besoins essentiels :
1. Le service client traite-t-il principalement des demandes avant-vente ou des problèmes après-vente ?
2. Quel est le volume quotidien approximatif de demandes ?
3. Une permanence de nuit ou le week-end est-elle nécessaire ?
4. Faut-il maîtriser des connaissances produit spécifiques ou utiliser un système particulier ?
5. Quelles sont les exigences précises en matière de temps de réponse et de qualité de service ?
Les réponses à ces questions influenceront directement le type de forfait et son coût.
Types courants de forfaits d'externalisation du service client
Sur le marché actuel, les forfaits courants se présentent sous plusieurs formes. Les entreprises peuvent les présélectionner en fonction de leur situation :
| Type de forfait | Caractéristiques | Scénarios adaptés |
|---|---|---|
| Facturation par poste/nombre d'agents | Nombre fixe d'agents, coût stable | Volume de demandes peu variable, besoin d'agents dédiés |
| Facturation par volume de demandes | Facturation basée sur le nombre réel de conversations ou de tickets | Activité avec des saisons marquées, grande flexibilité |
| Forfait de service de base | Fonctions de base uniquement : accueil, transfert, etc. | Demandes simples, produit ou processus standardisé |
| Forfait tout compris | Inclut formation des agents, contrôle qualité, analyse de données, etc. | Priorité à l'expérience client, souhait d'améliorer le taux de conversion |
Examinez les services inclus dans le forfait
Un même nom de forfait peut cacher des contenus très différents selon les prestataires. Il est conseillé de se concentrer sur les points suivants :
- Horaires de service : couvre-t-il les jours ouvrés, les week-ends et les jours fériés ? Y a-t-il des frais supplémentaires pour la nuit ?
- Nombre d'agents : est-il fixe ou flexible ? Peut-il être augmenté en période de pointe ?
- Normes de réponse : y a-t-il des exigences claires concernant le temps de première réponse et le temps de réponse moyen ?
- Création de base de connaissances : le prestataire aide-t-il à élaborer des FAQ produit et des scripts de conversation ?
- Contrôle qualité : des rapports de qualité et des suggestions d'amélioration sont-ils fournis régulièrement ?
- Intégration système : le forfait permet-il l'intégration avec le CRM, le système de tickets, etc., déjà utilisés ?
Attention aux coûts cachés et aux limites du service
Certains forfaits à bas prix peuvent inclure des frais supplémentaires dans le contrat, ce qui peut faire dépasser le budget initial. Les frais cachés courants incluent :
- Augmentation du prix unitaire au-delà d'un certain volume de demandes
- Frais de formation pour l'ajout de nouveaux agents
- Suppléments pour les créneaux horaires spéciaux
- Frais supplémentaires pour l'exportation de données ou la personnalisation de rapports
- Frais d'utilisation ou de mise à niveau du logiciel système
Il est recommandé de lire attentivement les clauses relatives au périmètre des services avant de signer, afin de savoir quels éléments sont facturés en sus.
Évaluez les compétences du prestataire
Le contenu du forfait n'est qu'une apparence ; le niveau réel du prestataire est plus crucial. Vous pouvez l'évaluer par les moyens suivants :
- Période d'essai : demandez un essai à court terme pour observer la rapidité de réponse, le professionnalisme et l'attitude des agents.
- Études de cas : renseignez-vous sur les expériences de collaboration avec des sites similaires et comment ils gèrent les pics de demandes.
- Formation des agents : informez-vous sur la durée et le contenu de la formation initiale, et si elle inclut des connaissances produit et marketing.
- Canaux de communication : un interlocuteur dédié est-il fourni ? Le processus de retour d'information et de résolution des problèmes est-il transparent ?
Conseils pratiques pour choisir un forfait
Pour un site Web marketing, il est conseillé de privilégier les orientations suivantes :
- Si le volume de demandes est stable et nécessite un service approfondi, un forfait tout compris avec postes fixes est plus adapté pour assurer la cohérence du service.
- Si l'entreprise est en phase de démarrage ou si le volume de demandes est très variable, un forfait facturé au volume est plus flexible.
- Choisissez impérativement un prestataire qui propose une période d'essai, afin de juger de l'adéquation par une expérience réelle.
- Ne vous fiez pas uniquement au prix le plus bas ; un prix trop bas signifie souvent des ressources de service insuffisantes ou une qualité réduite.
Enfin, il est recommandé de préciser dans le contrat les normes de qualité de service et les pénalités en cas de non-respect, afin de protéger vos droits.
