Por que os limites do serviço afetam os custos de terceirização
Ao optar por terceirizar o atendimento ao cliente do site oficial, o controle de custos é uma das principais preocupações das empresas. As taxas de terceirização geralmente estão diretamente ligadas a condições como escopo do serviço, velocidade de resposta e duração do atendimento. Se os limites forem vagos, o prestador pode cobrar com base em padrões mais altos ou gerar custos adicionais durante a operação. Portanto, definir claramente os limites do serviço com antecedência ajuda a controlar o orçamento de forma razoável e evita gastos imprevistos.
Definir o escopo do serviço: o que fazer e o que não fazer
Antes de terceirizar, é necessário listar as responsabilidades específicas da equipe de atendimento, por exemplo: lidar apenas com consultas pré-venda, pós-venda, ou incluir reclamações e encaminhamento de problemas técnicos. Recomenda-se criar uma lista detalhada de serviços e especificar no contrato quais estão dentro do escopo da terceirização e quais são tratados internamente. As formas comuns de dividir os limites do serviço incluem:
- Por cenário: Apenas responder a perguntas frequentes, enquanto problemas complexos são encaminhados para especialistas internos.
- Por canal: Apenas lidar com chat online ou telefone, enquanto outros canais, como e-mail, são gerenciados pela equipe interna.
- Por horário: Cobrir apenas dias úteis das 9h às 18h, usando chatbot ou mensagens fora do horário comercial.
Limites claros evitam que o prestador aumente o preço devido à incerteza do escopo e previnem cobranças extras por áreas ambíguas.
Estabelecer padrões de resposta e serviço razoáveis
O contrato de terceirização deve definir os níveis de serviço (SLA), incluindo: tempo de primeira resposta, tempo médio de atendimento, meta de satisfação do cliente, etc. Diferentes padrões correspondem a diferentes custos:
• Padrões altos de resposta (como responder em 30 segundos) geralmente exigem mais pessoal, resultando em custos mais altos;
• Padrões mais baixos (como responder em 2 minutos) são mais controláveis em termos de custo. As empresas devem escolher o nível adequado com base nas necessidades reais de negócios e no impacto na experiência do cliente, evitando pagar por padrões excessivamente altos.
Escolher o modelo de cobrança adequado
Os modelos comuns de cobrança de terceirização incluem: por agente, por volume de chamadas/sessões, por horas trabalhadas, etc. Diferentes modelos se adequam a diferentes volumes de negócios:
• Quando o volume de negócios varia muito, a cobrança por sessão pode ser mais vantajosa;
• Quando o volume é estável, a cobrança por agente pode fixar os custos. Recomenda-se que as empresas estimem o volume com base em dados históricos e incluam mecanismos de ajuste flexíveis, como reduzir agentes em períodos de baixa demanda e aumentar temporariamente em picos, para controlar os custos de forma flexível.
Estabelecer mecanismos de monitoramento de qualidade e feedback
Após a terceirização, é necessário auditar periodicamente os registros de serviço, avaliar a padronização das respostas, a taxa de resolução e as avaliações dos clientes. Através dos dados, identifique deficiências no serviço e comunique-se com o prestador para melhorias. Além disso, estabeleça um processo de feedback bidirecional: o prestador também pode relatar problemas comuns ou sugerir melhorias nos processos. Um monitoramento eficaz não só garante a qualidade do serviço, mas também reduz indiretamente os custos ao diminuir consultas repetitivas e aumentar a taxa de resolução na primeira interação.
Perguntas frequentes
A empresa ainda precisa manter uma equipe de atendimento interna após a terceirização?
Como evitar que o prestador reduza a qualidade do serviço para cortar custos?
Resumo e recomendações
O segredo para controlar os custos da terceirização do atendimento ao cliente está em definir claramente os limites do serviço com antecedência. Recomenda-se que as empresas comuniquem-se amplamente com o prestador sobre os quatro aspectos: escopo do serviço, padrões de resposta, modelo de cobrança e monitoramento de qualidade, e os incluam no contrato. Além disso, avalie periodicamente os resultados da terceirização e ajuste os limites conforme as mudanças nos negócios, garantindo a experiência do cliente e mantendo os custos dentro de um orçamento razoável. Para saber mais sobre soluções específicas de terceirização de atendimento, consulte estudos de caso de prestadores ou consulte consultores especializados.
