Pourquoi une expansion temporaire est nécessaire
Lors des promotions, des lancements de nouveaux produits ou d'événements imprévus, le volume de demandes sur le site web de l'entreprise peut augmenter considérablement en peu de temps. Le service client externalisé offre une capacité d'expansion temporaire pour aider l'entreprise à recruter rapidement du personnel, évitant ainsi des files d'attente trop longues, des retards de réponse ou une perte de clients. L'expansion temporaire ne consiste pas à recruter à long terme, mais à fournir un soutien d'urgence via une allocation flexible des équipes.
Méthodes courantes d'expansion temporaire
Le service client externalisé propose généralement les méthodes suivantes :
- Activation des postes de réserve : Le prestataire dispose d'une équipe de réserve, généralement en formation ou à faible charge, qui peut être activée immédiatement lorsque le volume de demandes dépasse un seuil d'alerte.
- Ajustement des horaires par tranches : En fonction des données historiques et de la surveillance en temps réel, augmenter le personnel pendant les heures de pointe et le réduire pendant les heures creuses pour une configuration flexible.
- Soutien inter-projets : Au sein du même centre de service, mobiliser temporairement du personnel d'autres projets à faible charge, après une formation rapide.
- Renfort à distance par des travailleurs à temps partiel : Certains prestataires disposent d'un pool de travailleurs à temps partiel pouvant être intégrés à distance.
Éléments à évaluer avant l'expansion
Avant de lancer une expansion temporaire, l'entreprise doit confirmer avec le prestataire les points suivants :
- L'augmentation prévue du volume de demandes et sa durée, pour planifier le personnel adéquat.
- Si la base de connaissances couvre le personnel temporaire, pour garantir une prise en main rapide.
- Si les normes de contrôle qualité sont uniformes, pour éviter des fluctuations de qualité de service.
- La sécurité des données et le contrôle des droits d'accès, avec des comptes temporaires ayant des autorisations claires.
Processus de mise en œuvre de référence
- Déclenchement de l'alerte : Le système de service client externalisé définit un seuil de volume de demandes ; une fois atteint, le processus d'expansion est déclenché automatiquement ou manuellement.
- Allocation des ressources : Le responsable du service client décide du nombre de personnes à mobiliser et de leur niveau (débutant, avancé) en fonction du personnel en poste et des réserves disponibles.
- Formation rapide : Former le personnel temporaire sur les points clés du métier et l'utilisation du système, généralement de 30 minutes à 2 heures.
- Supervision en ligne : Une fois le personnel temporaire en ligne, les contrôleurs qualité effectuent des vérifications en temps réel des conversations pour garantir la qualité du service.
- Réduction et bilan : Une fois le volume de demandes revenu à la normale, retirer progressivement le personnel temporaire et faire le point sur le processus d'expansion pour améliorer les plans futurs.
Points d'attention pour l'expansion temporaire
Bien que l'expansion temporaire soit efficace, il faut noter quelques points :
- Éviter la fatigue du personnel temporaire en fixant une durée maximale de service continu.
- L'expansion temporaire ne remplace pas la formation régulière ; l'entreprise doit maintenir une équipe de service client stable.
- Les données pendant l'expansion doivent être enregistrées séparément pour le calcul des coûts et l'évaluation du service.
Conclusion
La capacité d'expansion temporaire du service client externalisé pour le site web de l'entreprise est une garantie efficace pour faire face aux fluctuations d'activité. Il est recommandé à l'entreprise d'effectuer régulièrement des tests de résistance avec le prestataire pour assurer le bon déroulement du processus. Par ailleurs, l'expansion temporaire n'est qu'une mesure d'urgence ; à long terme, il est préférable d'optimiser les solutions en libre-service et les FAQ pour réduire le volume de demandes humaines à la source.
