Kernüberlegungen bei der Planung von Servicezeiten
Live-Chat-Agenten auf Marketing-Websites sind ein wichtiger Kanal für Besucher, um Produkte kennenzulernen und Fragen zu klären. Die Angemessenheit der Servicezeiten wirkt sich direkt auf das Besuchererlebnis und die Conversion-Rate aus. Bei der Planung der Servicezeiten sollten Unternehmen in der Regel Faktoren wie das Besucherverhalten, branchenspezifische Serviceanforderungen und Personalkosten berücksichtigen.
Im Allgemeinen sollten die Servicezeiten die Zeiten abdecken, in denen die meisten Besucher auf der Website aktiv sind. Die aktiven Zeiten variieren jedoch stark je nach Branche: Bei B2B-Websites sind die Vormittage und Nachmittage an Werktagen oft die Hauptzeiten für Anfragen, während B2C-Websites, insbesondere solche für Haushaltswaren, Bildung oder Gesundheit, abends zwischen 20:00 und 22:00 Uhr ein erhöhtes Anfrageaufkommen verzeichnen können. An Wochenenden können Websites aus Branchen wie Tourismus, Gastronomie oder E-Commerce mehr Besucher anziehen. Unternehmen sollten zunächst ihre eigenen Website-Daten analysieren, um die Zeiten mit dem höchsten Besucheraufkommen zu identifizieren und die Schichten entsprechend anzupassen.
Einteilung der Servicezeiten nach Besucheraktivität
Wenn keine detaillierten Daten vorliegen, können Unternehmen auf allgemeine Muster zurückgreifen. Typischerweise sind die Zeiten von 9:00 bis 11:30 Uhr und 14:00 bis 17:00 Uhr an Werktagen für die meisten B2B-Websites die Hauptzeiten für Anfragen. Für B2C-Websites, insbesondere solche, die Produkte wie Haushaltswaren, Bildung oder Gesundheit anbieten, kann es abends zwischen 20:00 und 22:00 Uhr zu einem deutlichen Anstieg der Anfragen kommen. An Wochenenden können Websites aus Branchen wie Tourismus, Gastronomie oder E-Commerce mehr Besucher verzeichnen.
Unternehmen können den Tag in verschiedene Zeitblöcke einteilen, z. B. Vormittag, Nachmittag und Abend, und je nach Personalverfügbarkeit sicherstellen, dass die Hauptzeiten abgedeckt sind. Bei begrenzten Personalressourcen kann es sinnvoll sein, die Agenten an Werktagen ganztägig einzusetzen und an Wochenenden oder Abenden auf Nachrichtenfunktionen oder KI-Chatbots zurückzugreifen, die am nächsten Werktag beantwortet werden.
Typische Schichtmodelle nach Branche
Hier sind einige gängige Servicezeiten für verschiedene Branchen als Referenz:
- B2B-Dienstleistungen (z. B. Software, Webdesign, Beratung): In der Regel sind Agenten von 9:00 bis 18:00 Uhr an Werktagen verfügbar, mit rotierenden Mittagspausen. Abends und an Wochenenden werden Anfragen über Nachrichtenfunktionen bearbeitet.
- E-Commerce und Einzelhandel: Die Servicezeiten erstrecken sich oft von 9:00 bis 22:00 Uhr oder länger, je nach Bestellspitzen, und können in zwei Schichten aufgeteilt werden.
- Lokale Dienstleistungen (z. B. Renovierung, Haushaltshilfe, Bildung): Hier ist es oft notwendig, auch abends und am Wochenende erreichbar zu sein, da die Entscheidungsprozesse länger dauern und Besucher möglicherweise außerhalb der Geschäftszeiten Fragen stellen.
Bei der Schichtplanung sollten auch Pausen und Essenszeiten berücksichtigt werden, um Lücken zu vermeiden. Wenn nur wenige Agenten zur Verfügung stehen, können versetzte Pausen eingeplant werden, damit zu jeder Zeit jemand erreichbar ist.
Flexible Anpassung an Spitzen- und Nebenzeiten
Die Servicezeiten müssen nicht starr sein. Sie können je nach Saison, Werbeaktionen oder Feiertagen angepasst werden. Beispielsweise kann es während großer Verkaufsaktionen im E-Commerce erforderlich sein, die Abendzeiten zu verlängern. An Feiertagen, wenn viele Unternehmen geschlossen sind, kann es dennoch zu Anfragen kommen, insbesondere von Besuchern in anderen Zeitzonen oder mit dringenden Anliegen. In solchen Fällen können Bereitschaftsdienste oder automatische Antworten eingerichtet werden.
Für Zeiten mit geringem Aufkommen, wie späte Nacht oder frühe Morgenstunden, ist es in der Regel nicht notwendig, menschliche Agenten einzusetzen, es sei denn, das Unternehmen hat globale Kunden oder bietet Notdienste an. In diesen Zeiten können KI-Chatbots als erste Anlaufstelle dienen oder Besucher können ein Kontaktformular ausfüllen, das am nächsten Werktag bearbeitet wird.
Besucherführung bei Abwesenheit
Unabhängig von der Planung gibt es immer Zeiten, in denen keine Agenten verfügbar sind. In diesen Fällen ist es wichtig, klare Anweisungen zu hinterlassen, um Besucher nicht zu verlieren. Automatische Antworten im Chatfenster können darauf hinweisen, dass der Service derzeit nicht verfügbar ist, und Besucher bitten, ihre Kontaktdaten oder Fragen zu hinterlassen. Zusätzlich können Links zu FAQ-Bereichen bereitgestellt werden, damit Besucher selbst Antworten finden. Dies reduziert die Frustration der Besucher und erleichtert die spätere Nachverfolgung.
Kontinuierliche Optimierung der Schichten durch Daten
Die Servicezeiten sollten nicht statisch sein, sondern regelmäßig auf der Grundlage von Daten angepasst werden. Unternehmen sollten in regelmäßigen Abständen die Anzahl der Anfragen, die Reaktionszeiten und die Conversion-Raten für verschiedene Zeiträume analysieren, um die Zeiten zu identifizieren, in denen der Einsatz von Personal am sinnvollsten ist. Wenn beispielsweise festgestellt wird, dass die Anzahl der Anfragen zwischen 14:00 und 16:00 Uhr deutlich höher ist, kann mehr Personal in diese Zeit eingeplant werden.
Es ist auch wichtig, die Qualität der Kundenbetreuung zu überwachen, nicht nur die Dauer der Servicezeiten. Angemessene Servicezeiten sollten es den Agenten ermöglichen, jedem Besucher ausreichend Aufmerksamkeit zu schenken, anstatt durch übermäßig lange Schichten die Antwortqualität zu beeinträchtigen.
Häufige Fehler und was zu vermeiden ist
Bei der Planung von Servicezeiten gibt es einige häufige Fehler, die vermieden werden sollten:
- Blindes Nachahmen von Wettbewerbern: Die Schichtmodelle anderer Unternehmen sind möglicherweise nicht auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten. Es ist wichtig, die eigenen Besucherdaten zu berücksichtigen.
- Fokus auf Abdeckung statt auf Reaktionsgeschwindigkeit: Lange Online-Zeiten mit langsamen Antworten führen zu einem schlechteren Erlebnis.
- Ignorieren von Besuchern in anderen Zeitzonen: Wenn das Unternehmen internationale Kunden hat, sollten Zeitzonenunterschiede berücksichtigt werden.
Hinweis: Die Planung der Servicezeiten sollte flexibel an den tatsächlichen Betriebsrhythmus des Unternehmens angepasst werden. Es gibt keinen universellen Zeitplan. Es wird empfohlen, zunächst mit einem Standardplan zu starten und diesen schrittweise zu optimieren.
Fazit
Die Servicezeiten für Live-Chat-Agenten auf Marketing-Websites sollten besucherorientiert sein und gleichzeitig die Personalkosten berücksichtigen. Durch die Analyse von Besucherdaten, die Berücksichtigung branchenspezifischer Besonderheiten, die Einrichtung klarer Anweisungen und die kontinuierliche Optimierung der Schichten können Unternehmen ihre begrenzten Personalressourcen effektiver einsetzen.
Wenn ein Unternehmen gerade erst mit einer Marketing-Website beginnt, empfiehlt es sich, zunächst mit regulären Geschäftszeiten zu starten und gleichzeitig Online-Nachrichtenfunktionen und Self-Service-Optionen anzubieten. Nach der Beobachtung der Besucheranfragen kann die Planung dann schrittweise angepasst werden.
