لماذا تؤثر حدود الخدمة على تكاليف الاستعانة بمصادر خارجية
عند اختيار الشركات للاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء البشرية عبر موقعها الرسمي، يعد التحكم في التكاليف أحد الاهتمامات الأساسية. ترتبط رسوم الاستعانة بمصادر خارجية عادةً بشكل مباشر بشروط الحدود مثل نطاق الخدمة وسرعة الاستجابة ومدة الخدمة. إذا كانت الحدود غير واضحة، فقد يفرض المزود الخارجي رسومًا بمعايير أعلى، أو قد تنشأ رسوم إضافية أثناء التشغيل الفعلي. لذلك، يساعد تحديد حدود الخدمة مسبقًا في التحكم المعقول في الميزانية وتجنب تجاوز النفقات المتوقعة لاحقًا.
تحديد نطاق الخدمة: ما يتم وما لا يتم
قبل الاستعانة بمصادر خارجية، يجب تحديد المسؤوليات المحددة لفريق خدمة العملاء، مثل: التعامل فقط مع استفسارات ما قبل البيع، أو خدمة ما بعد البيع، أو يشمل ذلك معالجة الشكاوى وتحويل المشكلات الفنية. يُوصى بإعداد قائمة مفصلة بخدمات الخدمة وتحديد في العقد ما يقع ضمن نطاق الاستعانة بمصادر خارجية وما يعالجه الفريق الداخلي للشركة. تشمل طرق تقسيم حدود الخدمة الشائعة ما يلي:
- حسب السيناريو: التعامل فقط مع الأسئلة الشائعة، وتحويل المشكلات المعقدة إلى خبراء داخليين.
- حسب القناة: التعامل فقط مع الدردشة عبر الإنترنت أو الهاتف، بينما تتولى القنوات الأخرى مثل البريد الإلكتروني مسؤولية الفريق الداخلي.
- حسب الوقت: التغطية فقط من 9:00 إلى 18:00 في أيام العمل، واستخدام خدمة العملاء الذكية أو ترك رسائل خارج ساعات العمل.
تساعد الحدود الواضحة في تجنب رفع المزود الخارجي للأسعار بسبب عدم اليقين في النطاق، كما تمنع الرسوم الإضافية الناتجة عن المناطق الغامضة لاحقًا.
وضع معايير استجابة وخدمة معقولة
يجب أن يحدد عقد الاستعانة بمصادر خارجية مستوى الخدمة (SLA)، بما في ذلك: وقت الاستجابة الأول، ومتوسط وقت المعالجة، وأهداف رضا العملاء، إلخ. تتوافق المعايير المختلفة مع تكاليف مختلفة:
• تتطلب معايير الاستجابة العالية (مثل الاستجابة خلال 30 ثانية) عادةً المزيد من الموارد البشرية، وبالتالي تكون الرسوم أعلى؛
• بينما تكون التكاليف نسبيًا قابلة للتحكم مع معايير أقل (مثل الاستجابة خلال دقيقتين). يجب على الشركات اختيار المستوى المناسب بناءً على احتياجات العمل الفعلية وتأثيرها على تجربة العملاء، لتجنب دفع رسوم عالية غير ضرورية لمعايير مرتفعة جدًا.
اختيار نموذج الرسوم المناسب
تشمل نماذج رسوم الاستعانة بمصادر خارجية الشائعة: الرسوم لكل وكيل، والرسوم لكل مكالمة/جلسة، والرسوم لكل ساعة عمل، إلخ. تناسب النماذج المختلفة أحجام الأعمال المختلفة:
• عندما يتقلب حجم الأعمال بشكل كبير، قد يكون الدفع لكل جلسة أكثر فعالية من حيث التكلفة؛
• عندما يكون حجم الأعمال مستقرًا، يمكن للدفع لكل وكيل تثبيت التكاليف. يُوصى بأن تقدر الشركات حجم الأعمال بناءً على البيانات التاريخية، وأن تترك آلية تعديل مرنة، مثل تقليل عدد الوكلاء في المواسم المنخفضة وزيادة الموظفين المؤقتين في المواسم المرتفعة، للتحكم في التكاليف بمرونة.
إنشاء آلية لمراقبة الجودة والتغذية الراجعة
بعد الاستعانة بمصادر خارجية، يجب فحص سجلات الخدمة بانتظام لتقييم معيارية النصوص ومعدل الحل وتقييمات العملاء، إلخ. من خلال البيانات، يمكن اكتشاف نقاط الضعف في الخدمة والتواصل مع المزود الخارجي لتحسينها في الوقت المناسب. في الوقت نفسه، يجب إنشاء عملية تغذية راجعة ثنائية الاتجاه: يمكن للمزود الخارجي أيضًا إبلاغ الشركة بالأسئلة الشائعة أو اقتراحات تحسين العمليات. لا تضمن المراقبة الفعالة جودة الخدمة فحسب، بل يمكنها أيضًا تقليل التكاليف بشكل غير مباشر عن طريق تقليل الاستفسارات المتكررة وزيادة معدل الحل الأولي.
الأسئلة الشائعة
هل تحتاج الشركة إلى الاحتفاظ بفريق خدمة العملاء بعد الاستعانة بمصادر خارجية؟
كيف نمنع المزود الخارجي من خفض جودة الخدمة لتقليل التكاليف؟
الخلاصة والتوصيات
للتحكم في تكاليف الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء البشرية، يكمن الأساس في تحديد حدود الخدمة مسبقًا. يُوصى بأن تتواصل الشركات بشكل كامل مع المزود الخارجي في أربعة جوانب: نطاق الخدمة ومعايير الاستجابة ونماذج الرسوم ومراقبة الجودة، وأن تنص عليها في العقد. في الوقت نفسه، يجب تقييم فعالية الاستعانة بمصادر خارجية بانتظام وتعديل الحدود وفقًا لتغيرات الأعمال، مما يضمن تجربة العملاء ويبقي التكاليف ضمن نطاق معقول. لمزيد من المعلومات حول خطط الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء، يمكن الاطلاع على حالات مقدمي الخدمات ذوي الصلة أو استشارة مستشارين محترفين.
